安全文化 | 参与式安全文化在民航业的创新实践——以南航I-CARE自愿报告系统为核心载体的“四位一体”体系构建与启示

在高度复杂、强耦合的民航运行体系中，传统以“自上而下”管控为主的安全管理模式，容易出现风险识别滞后、信息不对称、员工主体性不足等问题。南航以“自愿性、保密性、非处罚性”为制度底座，重启并升级I-CARE自愿报告系统，形成“员工报告—专家分析—组织改进”的分布式治理机制，自2019年以来累计收集自愿报告逾20.8万份，推动解决安全问题2000余项，注册用户超过6.3万人。

基于这一实践，本文进一步提出：要避免将自愿报告仅当作“安全诊断工具”，必须把I-CARE嵌入安全文化“理念—制度—行为—环境”四位一体框架，通过“信息闭环、学习闭环、改进闭环”三类机制，把“敢报、愿报、会报”转化为“善用、能改、可复制”的组织能力，从而持续提升民航企业安全韧性。

一、引言：从“管控风险”走向“共治安全”

民航运行具备高风险、高复杂、高协同特征：多专业、多环节、多主体交织互动，任何一个薄弱点都可能在耦合放大后演化为系统性风险。长期以来，行业普遍依赖“规章—检查—问责”的线性治理路径，安全信息主要以事故通报、专项检查等方式自上而下流动。一线员工虽最接近风险源，却常因担心追责、担心暴露失误、担心“说了也没用”而沉默，形成“沉默文化”与“沉默螺旋”。南航在此背景下引入参与式文化理念，借助I-CARE自愿报告系统，把员工从“被管理者”转变为“治理伙伴”，为破解信息盲区、提升组织学习能力提供了现实路径。

但也必须看到：自愿报告系统本质上是“发现问题—诊断风险—推动改进”的关键工具。若停留在“报得多、处理快”的工具绩效层面，技术赋能充分、实践成效突出，但属于安全诊断工具，安全文化体系不完整，仍可能停留在口号与制度文本里。关键在于：缺少把I-CARE与安全文化四要素（理念、制度、行为、环境）系统贯通的整体架构，即围绕这一缺口进行“体系化补齐”，使工具运行嵌入文化主线、融入治理主通道、沉淀为组织能力。

二、总体框架：把I-CARE从“诊断工具”升级为“参与式安全文化的中枢神经”

（一）核心理念：以“共同关心”形成共同治理

I-CARE的命名既指向InformationConfidentialReport的功能属性，也通过“Icare（我关心）”强化员工“我与安全相关、我对安全负责”的身份认同。围绕这一内涵，本文将南航参与式安全文化的核心理念凝练为一句话：让每一名员工都能在安全问题上“敢表达、能参与、被尊重、见成效”，以共同关心汇聚共同治理。

（二）四位一体：理念—制度—行为—环境相互支撑

1.理念维：明确价值立场与领导示范——把“追责”从首要选项调整为“改进”第一原则，在组织层面形成对诚实报告的尊重与保护。

2.制度维：把“三原则”固化为可执行的流程与标准——自愿、保密、非处罚既写在制度里，也落实在权限、流程、考核与资源配置上。

3.行为维：把“报告”转化为“学习与改进的日常动作”——形成从个人发现、团队研讨到组织改进的协同行为链。

4.环境维：构建心理安全与数字化场域——让表达有渠道、信息能流动、改进看得见，形成“愿意说、敢去做”的氛围。

（三）三类闭环：用机制把文化“落地成能力”

第一类是信息闭环：把报告从“收集”推进到“分级—研判—处置—反馈—验证”；

第二类是学习闭环：把个案沉淀为知识，把知识转化为培训、规程与经验共享；

第三类是改进闭环：把整改纳入风险治理主流程，形成“报告—分析—整改—预防”的良性循环，并进入绩效与资源配置。

三、理念维建设：把“敢说真话”变成组织的共同价值

参与式安全文化首先是一种价值立场。南航以“自愿性、保密性、非处罚性”为原则，为员工提供安全表达空间。

其意义一方面在于保护报告者，另一方面在于向全员传递一个信号：组织把“暴露问题”视为对安全的贡献，而非对个人的否定。

I-CARE在早期曾面临员工顾虑、参与度低、处理周期长等难题：2013年全南航仅收到71份自愿报告，平均处理周期超过60天，反馈迟滞进一步削弱信任。

正是对“信任—参与—改进”链条的重新认识，促成了2019年项目的重启与再设计，并通过制度化保护与快速反馈，逐步构建心理安全与组织信任的“硬支撑”。

在理念落地上，参与式文化要避免停留在宣贯层面，应当形成三项“可见的领导示范”：

一是公开承诺：在重大安全会议、培训与宣贯中反复强调“三原则”，并对典型案例给出“系统改进优先”的处置方式；

二是公开尊重：将高质量报告与“发现风险、提出改进”挂钩，在荣誉体系中给予肯定，形成“贡献—认可—再贡献”的正循环；

三是公开透明：让员工看见问题被处理、看见改进被验证、看见经验被共享，消除“说了也没用”的消极预期。

理念维度真正的目标，是把“报告”从一种“额外负担”变成一种“专业自觉”：员工愿意在第一时间提示风险，管理者愿意在第一时间回应与复盘，组织愿意把资源投入到系统改进而非简单追责上。

四、制度维建设：把“三原则”变成“可运行、可考核、可追踪”的治理链条

（一）制度基石：自愿、保密、非处罚的可执行化

南航在制度层面明确自愿原则（不以强制填报替代真实表达）、保密原则（权限控制、匿名与脱敏）、非处罚原则（符合条件的报告不作为处分依据），并配套流程规范与评分标准，使“敢报、愿报”成为可预期的制度选择。

（二）流程治理：从“慢处理”到“快反馈”的闭环再造

为解决“处理慢、反馈慢”的痛点，南航对报告处理进行了端到端优化：成立90余人的运营团队负责日常运维与信息处理，建立流转逾期率、分析逾期率等关键指标监控并纳入安全绩效管理，平均反馈周期压缩到4.5天。

这类制度安排把“参与式”从文化倡导转化为组织运行能力，使“我愿意报”的主观意愿，能够被“我一定会收到回应”的制度确定性所承接。

（三）嵌入主流程：让报告成果进入风险双库与管理主通道

自愿报告最大的价值在于“前瞻性”：大量“差一点出事”“似乎不对劲”的弱信号，如果被及时捕捉并进入危险源识别、隐患治理、风险评估，就能把事故预防前移。南航将自愿报告发现的问题纳入危险源和隐患“双库”管理，通过大数据分析识别系统性风险，形成动态完善的防控体系。

同时，南航把自愿报告与月度安全讲评会相结合，形成趋势研判、举一反三和整改跟踪的制度化节奏。

这一步使I-CARE不再是孤立系统，而成为公司安全管理主通道的重要输入与改进牵引。

五、行为维建设：把“报告”转化为“组织学习”的日常动作

参与式安全文化能否成立，关键看组织是否把员工的表达转化为共同学习、共同改进的行动。南航在实践中形成了“报告—研判—整改—通报”的行为链条，并在移动端加入热门话题、互动评论、点赞收藏等模块，使自愿报告从“填表”变成“参与对话”。

为进一步补齐体系完整性，本文在行为维提出“四步动作法”，用于把I-CARE从诊断工具升级为文化机制：

第一步：让一线“会报”。通过模板化选项、智能分类、图文视频上传，降低表达门槛；同时在班前会、岗位培训中加入“如何写一份好报告”的微课程。

第二步：让专业“会用”。把报告按风险等级与业务类别快速分派，形成“属地快处置—专业深分析—公司统筹”的分级机制，确保问题不在流转中丢失。

第三步：让团队“会学”。对高频问题、共性隐患组织跨专业复盘，把“个体经验”升级为“团队知识”；把典型案例转化为警示教育、情景化演练与流程优化。

第四步：让组织“会改”。将改进措施写入作业规程、运行手册和培训教材，形成制度性成果；对整改效果进行验证评价，避免“改了就算”。

这四步的目的，是把“参与”从一次性动作变成持续性习惯，让“报告—学习—改进”成为组织的日常运行方式。

六、环境维建设：用心理安全与数字化场域，培育“愿意参与”的组织生态

（一）心理安全：把“表达风险”从高成本行为变为低成本行为

参与式安全文化并不天然存在，它需要组织通过制度、氛围与互动不断“生产”。当员工确信组织不会因诚实报告而追责、不会泄露身份、不会让问题石沉大海，心理安全才会形成。南航通过制度宣贯、典型案例发布、管理层公开承诺等方式反复强化信任基础，并以荣誉体系与积分激励提升获得感，使员工逐步形成“报告是一种专业行为”的共识。

（二）数字化场域：让安全参与“随手可做、随时可见”

南航推出移动端APP，一键式提交、进度查询、满意度评价等功能显著降低参与门槛；同时丰富“提问、分享、文章”等业态，平台每年收集安全信息30多万条，逐步演进为面向全员的安全知识社区。

数字化场域的价值在于，它把安全参与从“会议与文件”迁移到“真实工作流”，让安全文化在高频互动中被持续强化。

（三）品牌化与仪式感：让“我关心”成为可识别的文化符号

南航打造“I-CARE我关心”品牌，设计视觉标识系统，构建“线上+线下”传播矩阵，组织主题宣讲与互动活动。注册用户超过6.3万、月活跃用户峰值达到1.78万人等数据，表明品牌化策略有效提升了参与度与黏性。

品牌的意义，是把“报告”从工具行为提升为价值表达：员工通过参与展示专业性与责任感，组织通过回应展示尊重与改进能力。

（四）公正与边界：参与式文化的“底线一致性”

在环境维建设中，还需特别强调“公正与边界”的一致性。参与式文化并不意味着“免责文化”，非处罚性也不是对违规违章的纵容。关键在于划清“诚实失误、无意差错、系统缺陷”与“明知故犯、故意违规、重大失职”之间的处置边界：前者以系统改进和能力提升为主，后者依法依规严肃处理。只有当边界清晰、尺度一致，员工才会形成稳定预期——敢报告、愿报告，同时也更愿意在制度约束下自觉守规，从而把参与式文化建立在组织公平与规则权威之上。

七、量化成效与评估框架：把“文化变化”转译为“治理指标”

本次修订除补齐四位一体外，也进一步把成效呈现从“单点数据”扩展为“指标体系”，以增强论文的可验证性与可复制性。

（一）已有量化成效：参与度、效率与问题解决

参与度：自2019年重启以来累计收集自愿报告逾20.8万份，注册用户超过6.3万人；

与2013年仅71份报告相比，实现数量级跃升。

效率：通过流程再造与绩效监控，平均反馈周期压缩至4.5天，显著改善了“报告后迟迟无回应”的痛点。

解决度：推动解决安全问题2000余项，并将问题纳入风险“双库”，促成“报告—分析—整改—预防”的循环。

（二）建议构建的评估框架：四位一体的量化“对齐”

为使参与式安全文化从“可感知”走向“可度量”，建议以四类指标构建评估体系（不替代既有SMS指标，而是补足文化维度）：

1.理念维：心理安全指数（问卷）、非处罚信任度、管理层回应透明度；

2.制度维：报告有效率、分派准确率、逾期率、闭环完成率、整改验证通过率；

3.行为维：高质量报告占比、跨部门复盘次数、经验转化为规程/培训的数量；

4.环境维：活跃用户数、互动率、知识内容阅读/分享率、典型案例传播覆盖率。

通过“指标—责任—动作—资源”四联动，把文化建设纳入公司治理的常态化节奏。

（三）机制示例：把一条报告转化为一项改进的“证据链”

为了让“参与”真正指向“治理”，南航在I-CARE运行中形成了可复用的证据链条：员工在航前准备、航后检查、机务维护、地面保障等场景发现异常征候后提交报告；平台依据模板选项与关键词完成初步分类，运营团队进行风险分级和要素补全；专业部门开展原因分析，区分是流程缺口、标准不清、培训不足还是设备/系统问题，并提出整改方案；责任单位限时处置并上传佐证材料；平台将处置结果回传报告人并收集满意度评价；对具有普遍意义的问题，纳入月度讲评与专题复盘，进一步转化为规程修订、清单更新或培训课件，形成“问题—原因—措施—验证—固化”的闭环证据。这样的证据链，既提升了改进质量，也让员工持续看到“报告有用、改变可见”，从而把一次参与沉淀为长期习惯。

八、讨论与启示：如何避免“工具热闹、体系空心”

I-CARE的成功易带来一种误解：只要系统好用、数据多、处理快，就等于安全文化成熟。事实上，自愿报告更像组织的“感知神经”，它能发现问题，但不能替代理念塑造、制度建构、行为养成与环境营造。要避免“工具热闹、体系空心”，至少需要三方面补强：

第一，补齐“核心理念”并形成可传播的价值叙事。把“我关心”进一步升维为“共同关心、共同治理、共同成长”的安全价值，明确组织对诚实报告的态度底线与资源承诺。

第二，补齐“制度嵌入”与“改进验证”。把报告分析结果持续写入风险清单、隐患治理与培训计划，把整改效果纳入验证与复盘，形成可追踪的改进证据链，并与月度讲评形成节奏化回路。

第三，补齐“文化场域”与“协同行为”。推动跨专业协同复盘、跨层级对话与经验共享，让安全知识从“专家知识”走向“群体知识”，让安全行为从“合规动作”走向“自觉习惯”。

对行业而言，南航实践至少提供四点启示：一是把员工从管理对象转为治理伙伴；二是用制度与技术共同塑造可参与环境；三是让参与成果进入安全管理主通道；四是在可复制框架下保留本地创造空间，从而使参与式安全文化真正嵌入业务场景与治理传统。

九、结论

参与式安全文化不是对既有安全管理体系的简单叠加，而是一种对安全治理逻辑的重构。南航以I-CARE自愿报告系统为载体，在制度、技术与品牌协同下，实现从“沉默文化”到“主动共治”的转型，并通过数据证明参与度与治理效率的显著提升。

进一步把I-CARE嵌入“理念—制度—行为—环境”四位一体框架，以三类闭环机制推动信息转化、学习沉淀与改进验证，才能使自愿报告由“诊断工具”成长为“文化中枢”，从而持续提升民航企业的安全韧性与系统治理能力。